Natella Zadeh
Autor
En el recorrido del cliente de hoy en día, es inevitable utilizar las redes sociales para el servicio al cliente. El maestro del marketing y empresario Gary Vaynerchuk dice que el cuidado es el mejor servicio al cliente que puedes ofrecer. La forma en que expresas cuidado impacta tu reputación y ventas.
¿Qué es el servicio al cliente en redes sociales?
El servicio al cliente en redes sociales es una práctica que utiliza las redes sociales para abordar las preocupaciones y preguntas de los clientes. Algunos confunden el servicio al cliente con el soporte al cliente. Para eliminar dudas, aclaremos rápidamente ambos.
¿Qué es el soporte al cliente?
El soporte al cliente es la práctica de ayudar a los clientes a resolver sus problemas técnicos. Esto generalmente se ejecuta para clientes que compraron los productos y necesitan soporte en algún momento. Mientras que el servicio al cliente es un fenómeno amplio y se centra en toda la experiencia del cliente. Podemos concluir que el soporte al cliente es parte del servicio al cliente.
¿Por qué usar redes sociales para el servicio al cliente?
Las redes sociales han sido una parte esencial del marketing digital para los negocios modernos. En los últimos años, se ha convertido en uno de los canales más influyentes para el servicio al cliente. Para aprovechar los beneficios de las redes sociales para el servicio al cliente, debes hacerlo a un nivel alto.
Debes establecer estrategias de servicio al cliente en redes sociales para que los clientes puedan ponerse en contacto contigo fácilmente y viceversa. Un servicio al cliente apreciable eleva la reputación de una marca. Si se hace claramente, puede fomentar una voz de marca única en los canales sociales.
Cuando los clientes o potenciales clientes llaman a tu puerta, no puedes dejarlos sin respuesta. Debes demostrarles que eres un recurso confiable y útil para sus solicitudes. Tu compromiso determina en gran medida si acudirán a ti o no.
Las estadísticas prueban nuestras afirmaciones y anticipan el futuro de las redes sociales para el servicio al cliente. Según el estudio de Facebook, el 64% de los usuarios prefiere enviar mensajes a un negocio en lugar de llamar.
La continua integración de funciones de comercio en las plataformas de redes sociales acelera el papel del servicio al cliente en redes sociales. Según Influencer Marketing Hub, cada mes 140 millones de usuarios de Instagram tocan publicaciones de compras.
Los datos pueden extenderse a usuarios activos mensuales, conversaciones de mensajería, descubrimientos de marcas en redes sociales y más. Todo acentuará la creciente necesidad de servicio al cliente en redes sociales.
9 consejos para usar redes sociales para el servicio al cliente
Al aprender cómo usar las redes sociales para el servicio al cliente, satisfarás las necesidades de los clientes y ganarás sus corazones en sus plataformas preferidas.
1. Concéntrate en los canales correctos
La regla de oro de un gran servicio al cliente en redes sociales es conectar con los clientes en sus canales preferidos. Debes ser reflexivo sobre en qué canales habitan tus clientes y priorizarlos.
Para la mayoría de las empresas, estos son Facebook, Instagram, Twitter y LinkedIn. Dependiendo del caso, también puedes usar Pinterest, YouTube o Quora. Para comprender claramente dónde están tus clientes, puedes usar menciones sociales, hashtags, etiquetas o me gusta.
Las herramientas de monitoreo de redes sociales que estamos a punto de cubrir ofrecen pestañas completas sobre dónde la gente está hablando de ti. Pero también existe la posibilidad de que la gente no esté hablando exactamente de ti.
Para estos casos, necesitas investigar el sentimiento del cliente en todas las plataformas. Una vez que encuentres conversaciones sociales relevantes, involúcrate agregando información significativa sobre tu marca.
Si ya estás usando redes sociales, encontrar estos canales podría no ser tan difícil.
2. Construye relaciones auténticas
El punto de partida para establecer una estrategia de servicio al cliente social es combinar cohesivamente la experiencia del cliente con las redes sociales. Algunas empresas se enfocan tanto en la autopromoción que se olvidan del cuidado del cliente.
Esto se muestra en la cantidad de preguntas sin respuesta, comentarios o chats no abiertos. Si tienes la intención de usar redes sociales para el servicio al cliente, debes construir relaciones auténticas con los clientes.
La cantidad de tiempo que el cliente recibe la respuesta tiene un impacto en la satisfacción del cliente. No responder en absoluto puede dañar la reputación de tu marca y, eventualmente, tus cifras de ventas.
3. Usa hashtags en tus publicaciones
Los hashtags mantienen las redes sociales fáciles de navegar y alcanzar. Especialmente en plataformas como Twitter, LinkedIn o Instagram, organizan las consultas de búsqueda.
En términos generales, hay tres tipos de hashtags: hashtags de tendencia, de contenido y de marca. Los hashtags de tendencia y de contenido ayudan a ser descubierto más rápidamente. Durante las temporadas de vacaciones, puedes usar hashtags de tendencia para promocionar tus campañas en curso.
Mientras que los hashtags de contenido ayudan a reunir una audiencia interesada en torno a tu contenido. Usar estos hashtags de forma regular definitivamente genera más participación. Mientras que los hashtags de marca son directamente para promocionar tu marca. Es igualmente importante crear tu hashtag de marca. Pero para pequeñas empresas, los hashtags de marca pueden limitar su alcance en redes sociales.
Por ejemplo, si estás publicando en Twitter, un hashtag de marca puede limitar tu conteo de caracteres sin generar mucho impacto en la participación.
4. Responde siempre
Esto puede sonar básico a primera vista. Pero es una regla que toda empresa que use redes sociales para el servicio al cliente debe obedecer.
Los seguidores pueden o no ser tus clientes. Responder a las consultas manifiesta que tienes un cuidado al cliente social bien pensado. Uno de los errores que veo mucho es responder solo en aplicaciones de mensajería dejando comentarios sin respuesta. De hecho, las preguntas sin respuesta son una fuente de reseñas negativas en Facebook y otras plataformas.
Ya sean comentarios positivos o negativos, tus seguidores merecen ser reconocidos. Un rápido gracias o emoji tiene un gran impacto a nivel individual. Esto subconscientemente dibuja una imagen de marca cuidadosa y receptiva en la mente de las personas.
Si tu único canal de servicio al cliente es la mensajería, entonces menciona esto en la sección de biografía de tu perfil y también repítelo debajo de tus publicaciones de ventas. Esto eliminará la ambigüedad en la mente de las personas.
5. Siempre a tiempo
Responder está más del lado del soporte al cliente del servicio al cliente. Y el propósito de establecer un soporte al cliente social es estar siempre disponible. Todos podemos estar de acuerdo en que responder a tiempo es el mejor servicio al cliente en redes sociales que existe. Por lo general, los clientes esperan una respuesta dentro de los primeros 60 minutos de sus consultas.
Si no puedes estar allí 24/7, destaca tus horas de servicio al cliente social disponibles para los usuarios. Facebook e Instagram tienen funciones de respuesta automática que ayudan a proporcionar respuestas iniciales a los usuarios. Puedes usarlas cuando tu equipo no esté disponible o durante horas más ocupadas de lo normal. Esto permite a los usuarios entender que sus mensajes son vistos y considerados para ser respondidos.
Otro beneficio de usar el servicio al cliente en redes sociales es que las plataformas sociales aprecian a los que responden rápidamente. Facebook tiene el derecho de mostrar si eres receptivo o no. Si respondes al 90% de los mensajes y respondes en menos de 15 minutos, te otorga una insignia de Muy Receptivo a los Mensajes.
6. Usa herramientas de servicio al cliente
Tus agentes de servicio al cliente social deben estar respaldados con el mismo nivel de capacitación en inteligencia y herramientas que los agentes de cliente tradicionales. Dependiendo del volumen de consultas sociales y el tamaño de tu equipo de servicio al cliente, necesitas invertir en herramientas de escucha social y herramientas de servicio al cliente.
Las herramientas de monitoreo de redes sociales como Hootsuite, Sprout Social, alternativas a Social Sprout, o alternativas más económicas a Hootsuite ayudan a monitorear menciones de marca y detectar publicaciones incluso cuando esas cuentas no estaban directamente vinculadas a la conversación.
En ciertos casos, los usuarios no mencionan el perfil en sus publicaciones o comentarios. Estas herramientas ayudan a detectar esas publicaciones y hacerlas disponibles para ti. Te ahorran ir y venir entre plataformas para encontrar conversaciones relevantes.
También hay plataformas de servicio al cliente dedicadas que ayudan a rastrear consultas en redes sociales y convertirlas en tickets. Puedes evaluar conversaciones previas con ese usuario, con qué agentes interactuaron, el tipo de consultas que enviaron, etc.
Las herramientas a continuación son algunos de los software de servicio al cliente conocidos en la industria:
Freshdesk
Whelp
Zendesk
Clickdesk
Reply.ai
SnapEngage
7. Integra el servicio al cliente en el plan de contenido de redes sociales
Cuando usas redes sociales para el servicio al cliente, debes desarrollar una política de servicio al cliente en redes sociales separada para mantener a todos los agentes en la misma página. Esto lleva a servicios al cliente sociales más consistentes y confiables.
Como mencionamos anteriormente, ayudar a los clientes con tecnicismos es el propósito directo del soporte al cliente. Mientras que en el servicio al cliente debes hablar con los clientes antes de que se pongan en contacto contigo directamente.
Comunicar los puntos de dolor del cliente y tus soluciones a través del contenido en redes sociales es el punto focal de usar redes sociales para el servicio al cliente. Integrar la política de servicio al cliente en el plan de contenido de redes sociales asegura que tus esfuerzos se basen en una estrategia consistente y confiable.
Para ser preciso en lo que incluirás en tu lista de verificación de gestión de redes sociales, utiliza la retroalimentación del cliente. Puedes hacerlo realizando encuestas y entrevistas uno a uno. Otra forma de hacerlo es desarrollando una declaración de visión basada en las necesidades del cliente y los objetivos del servicio al cliente. Para aprender más sobre la retroalimentación del cliente, consulta estos útiles Consejos de Gestión de Retroalimentación del Cliente.
Una vez que recopiles estos datos, puedes crear una persona de redes sociales que es el prototipo de tu persona compradora en redes sociales. Esto alinea a tu equipo de soporte al cliente con tu equipo de gestión de redes sociales.
Las pautas de servicio al cliente deben incluir:
Tono de voz
Respuesta a preguntas frecuentes
Protocolo para mitigar tensiones del cliente
Algunas publicaciones en redes sociales pueden ser versiones pequeñas del contenido original del sitio web. Para esos tipos, puedes usar herramientas de gestión de redes sociales para facilitar tu trabajo. FS Poster ayuda a los usuarios de WordPress a compartir automáticamente sus blogs y otros contenidos del sitio web en 15 redes sociales.
Esto les permite manejar eficientemente el compartir en redes sociales y traer más tráfico orgánico con menos tiempo y esfuerzo. Para conocer más sobre sus beneficios, consulta sus características.
8. Maneja reseñas en público y en privado
Sabes que no puedes complacer a todos. Los comentarios negativos son inevitables en las redes sociales.
Una forma de manejar esto efectivamente es crear un flujo de trabajo de servicio al cliente en redes sociales. Delinea qué tipos de comentarios deben resolverse públicamente y cuáles en privado. Documenta qué consultas deben trasladarse a llamadas, correos electrónicos o conversaciones privadas.
Las pautas son importantes para mantener una imagen de marca consistente. Estas pautas deben incluir tanto comentarios positivos como negativos.
Por ejemplo, en Facebook, puedes responder a los comentarios con un mensaje privado. Haz clic en Mensaje debajo del comentario para responderles en privado. Esto ayuda a interactuar con confianza con los usuarios y abordar sus preocupaciones.
Esto también incluye manejar reseñas negativas. Reconciliar comentarios negativos de manera educada y clara.
9. Convierte a los clientes en defensores de la marca
A lo largo del uso de redes sociales para el servicio al cliente, reunirás un grupo de clientes leales. Que regularmente interactúan con tus publicaciones e incluso comparten sus compras y satisfacciones en su perfil.
La creación de defensores de la marca es uno de los beneficios de las redes sociales para el servicio al cliente. Mantener defensores de las redes sociales es una forma avanzada de construir relaciones duraderas con los clientes y proporcionar un excelente cuidado al cliente. Implementar estrategias efectivas de soporte al cliente en redes sociales puede mejorar aún más la satisfacción del cliente y ayudar a agilizar la comunicación en todas las plataformas.
Tus defensores pueden ser un grupo de clientes de confianza, seguidores, influencers o empleados que puedan hablar a favor de tu marca. En algunos puntos de la interacción con el cliente, puedes volverte insuficiente o tu comentario puede parecer inadecuado desde una perspectiva social. Como en el caso de una rabia extrema del cliente.
Por naturaleza, las personas son más propensas a compartir reseñas negativas que positivas. Y, si un cliente no está satisfecho con el nivel de tu servicio al cliente en redes sociales, una de las primeras cosas que hará es escribir comentarios y reseñas negativas.
Tener defensores de marca de confianza ayudará a resolver la confusión de manera auténtica.
Lo que no se debe hacer al usar redes sociales para el servicio al cliente
Los clientes de hoy en día esperan un servicio al cliente de primera clase en redes sociales de las marcas. Cualesquiera que sean los canales sociales que uses, hay reglas establecidas que debes seguir para mantener una percepción positiva de la marca.
No seas ofensivo. Cuando los clientes están enojados por tu producto, tómate el tiempo para entender sus problemas y abordar sus fricciones.
No seas demasiado promocional. Usar el servicio al cliente social no significa que puedas sacrificar la autenticidad por la marca. Mantén el equilibrio entre publicaciones orgánicas y publicaciones que son directamente para la experiencia del cliente.
No respondas a cada comentario en caso de masa. Cuando un grupo de clientes se ve afectado por un solo problema, es mejor trasladar tu explicación al público. Esto manifiesta que entiendes los errores de tu producto y haces tu camino para eliminarlos.
Eleva tu servicio al cliente
Si quieres sobrevivir en un ecosistema centrado en el cliente, proporciona soporte al cliente. Pero si quieres dominar el ecosistema centrado en el cliente, proporciona un servicio al cliente de primera clase. Dado que las redes sociales ocupan una gran parte del rompecabezas, debes asignar agentes de servicio al cliente social. Resolver las preocupaciones de los clientes a través de las redes sociales resultará en una base de clientes leales.
Trabaja consistentemente en tu producto para expandir el horizonte de lo que el servicio al cliente en redes sociales puede ser.
